別墅物業管理方案
別墅物業管理(li)方案
第(di)一部分 項目(mu)概況分(fen)析
一(yi)、 地理位置(zhi)及占地面積(ji)：
二、 區內環境(jing)：
三(san)、 房屋特點：
四、 配(pei)套設施(shi)：
五、 交通條(tiao)件(jian)：
六、 物業管理(li)：
第二部分 物業(ye)管理服務內(nei)容
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服務(wu) 項目 |
服(fu)務(wu)內容 |
服務(wu)標準(zhun) |
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（一） 工 程(cheng) 服 務(wu) |
園區內(nei)房屋小、中、大維修(xiu)服(fu)務 |
1. 小修(xiu)： 1） 完成日常(chang)小修任(ren)務指標(biao)； 2） 房(fang)屋(wu)小修(xiu)、急修(xiu)、及(ji)時(shi)率(lv)100%；接到維(wei)修(xiu)單10分鐘趕到現場；零修(xiu)及(ji)時(shi)（24小時(shi)）完(wan)成(cheng)，急修(xiu)不過(guo)夜； 3） 小修合格率達100%； 4） 水電(dian)維修不(bu)超(chao)過(guo)24小時，土建維修不(bu)超(chao)過(guo)3天。 2. 中(zhong)修：保(bao)持房(fang)屋完好(hao)率100%；房(fang)屋外觀：保(bao)持完好(hao)，無(wu)破壞立面，整潔，無(wu)涂污處，無(wu)違反規定私(si)搭亂建現象； 3. 維修工程質(zhi)量合格率(lv)達100%；分項檢(jian)查、結合部位(wei)，嚴格把(ba)關；按(an)照工序(xu)一步(bu)到(dao)位(wei)，杜絕二次返工現象； 4.住(zhu)戶滿意率達(da)到98%以上(shang)； |
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（二） 設 備 設 施 管 理(li) |
園(yuan)區內公(gong)共設備設施管理 |
1. 公(gong)用設(she)備、設(she)施圖紙、資料檔案完善(shan)齊全，完整率100% 2. 設(she)備設(she)施維護良好，運(yun)轉正常(chang)，安全無事故隱(yin)患達100% 3. 設備設施保養(yang)、檢(jian)修制度完備率達(da)99%； 4. 消(xiao)防系統設備完(wan)好(hao)無損壞，可隨時啟用； 5. 道(dao)路暢通，路面平坦(tan)，無(wu)積水，無(wu)塌陷；完(wan)好使(shi)(shi)用率(lv)99%以上，無(wu)隨意占(zhan)道(dao)，無(wu)改(gai)變(bian)使(shi)(shi)用功能(neng)； 6. 排(pai)水管、溝(gou)完好率99%；排(pai)水通(tong)暢，無堵(du)、冒(mao)現象，定期疏通(tong)，無積水、塌陷(xian)、殘缺，定期檢查一次(ci)/月； 7. 路燈(deng)、庭院燈(deng)燈(deng)具完好率(lv)100%，無損壞，定期維護保養(yang)、清(qing)潔，每月一次(ci)。 8. 公共文化娛(yu)樂、休閑設(she)施(shi)完(wan)好率100%，確保設(she)施(shi)的使用功能，定(ding)期(qi)維(wei)護，每月檢查一(yi)次(ci)； 9.供水、供電運行(xing)正常，無(wu)亂搭接(jie)，無(wu)泄(xie)漏； |
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（三） 裝(zhuang)修 管(guan)理 |
監督業主和住戶遵照有關規定進行(xing)裝修 |
1. 審查(cha)裝修單位相關資質、證件(jian)合格率達到100%； 2. 檢(jian)查業(ye)主辦(ban)理裝(zhuang)修相關證(zheng)件、表格、裝(zhuang)修改動(dong)部(bu)位(wei)等手續是否合(he)理并符合(he)要(yao)求； 3. 監(jian)督(du)裝修單(dan)位(wei)無危及房屋結(jie)構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jin)行裝修施工監(jian)督(du)率100%； 4. 建筑垃圾無(wu)亂(luan)堆亂(luan)放，無(wu)亂(luan)搭接(jie)； 5. 裝(zhuang)修時(shi)間固定，不(bu)影響他人，不(bu)超時(shi)施(shi)工； 6. 每(mei)日三次做(zuo)到巡視(shi)裝修現(xian)場，監(jian)督檢查裝修人員是否持證(zheng)(zheng)上(shang)崗，人證(zheng)(zheng)相(xiang)符(fu)； 7. 檢查裝修場所是(shi)否(fou)有火災隱患，有否(fou)違(wei)章用電、用火現象。 |
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（四） 保 潔 服 務(wu) |
園區道路環境(jing)的日常清潔保(bao)養 |
1. 24小時衛生保(bao)潔(jie)制； 2. 園(yuan)區(qu)內環衛設(she)施(shi)完備，設(she)有(you)垃圾箱，垃圾中轉(zhuan)站等設(she)備，合格(ge)率100%； 3. 園(yuan)區內清潔衛生(sheng)、空(kong)氣清新，環境無污染，保潔率99.6% 4. 垃(la)圾日產日清，公共(gong)垃(la)圾每天清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二(er)次； 6. 地面(mian)部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水(shui)，自行車棚(peng)整潔無雜物、無蜘蛛(zhu)網(wang)，無亂張貼標語、小(xiao)廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以(yi)上； 7. 所(suo)有(you)公共場所(suo)無雜物、無垃圾，保潔率99%以上； 8. 園區內少(shao)蚊、少(shao)蠅(ying)、少(shao)蟲，鼠密度1%以(yi)下。 |
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（五(wu)） 綠 化 管 理 |
園區內(nei)花草樹木綠(lv)地(di)日(ri)常(chang)養護(hu)和管理 |
1） 綠化(hua)完好率100%；植物配置(zhi)基本(ben)合理，喬灌花(hua)草(cao)齊全，園區(qu)內綠化(hua)布置(zhi)優美，花(hua)草(cao)樹(shu)木與建筑協調一致，基本(ben)無裸露(lu)土地；綠地覆蓋率超過40%； 2） 有多種樹種，有一定(ding)數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定(ding)的立體綠化，襯托美化環境(jing)； 3） 花草(cao)樹木(mu)生長正常，修剪及(ji)時(shi)，無明顯枯枝死杈，及(ji)病蟲(chong)侵害現象(xiang)； 4） 樹木(mu)缺株率在4%以下，花草(cao)缺株率在5%以下； 5） 樹木無釘拴(shuan)捆綁(bang)現象； 6）綠地整潔(jie)，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占(zhan)現象。 |
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（六） 保 安 服 務 |
維持(chi)園(yuan)區公共秩序及住戶安(an)全 |
1） 園(yuan)區實行封(feng)閉管理，24小時巡邏值班(ban)制度，與派(pai)出所(suo)配合，維(wei)護園(yuan)區治(zhi)安有權(quan)對園(yuan)區內可(ke)疑人員進行查問； 2） 巡視時發生火警事(shi)故或隱患(huan)及治安、交通(tong)等(deng)事(shi)故，及時處理并上報相(xiang)關部門； 3） 被盜、刑事(shi)、火(huo)災、治安案(an)件年發(fa)(fa)生率1‰以(yi)下，年度(du)無重大(da)刑事(shi)案(an)件、重大(da)火(huo)災和交通(tong)事(shi)故(gu)發(fa)(fa)生； 4） 遇突(tu)發(fa)案(an)件，保安人員2分鐘內趕(gan)到現場，第一時間(jian)采取防范措(cuo)施；危險處設有明顯標記和(he)防范措(cuo)施； 5） 保安人(ren)員著裝(zhuang)有明顯標志和(he)工(gong)作規(gui)范，按巡(xun)檢路線認真巡(xun)檢； 6） 違章(zhang)發生率1‰以(yi)下(xia)，處理及回訪(fang)率100%。 |
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（七） 消防(fang) 管理 |
園區的日常(chang)消防管理 |
1） 園(yuan)區消(xiao)(xiao)防(fang)設施完好率100%，消(xiao)(xiao)防(fang)供水率100%；系統設施完好，定期定人檢查維護，對(dui)消(xiao)(xiao)防(fang)供水系統定期試水試壓； 2） 火災發(fa)生率(lv)1‰以(yi)下，有防范(fan)措施(shi)，定(ding)期進行安全教育、培訓，保證(zheng)工作(zuo)人員掌(zhang)握基本消防技(ji)能，合(he)格率(lv)達(da)到100%； 3） 制(zhi)定防(fang)火責任制(zhi)并(bing)嚴格(ge)執(zhi)行，消防(fang)設(she)施有明顯標(biao)記(ji)，不得挪做它用，放(fang)置合理，定期巡視檢(jian)查，使之合格(ge)有效。 |
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（八） 車輛 交通 管理 |
園區內提供車輛(liang)管理 |
1） 提(ti)供車(che)輛(liang)停車(che)泊位、車(che)輛(liang)發牌、登記率100%，認真檢查進出(chu)車(che)輛(liang)及(ji)車(che)輛(liang)憑證； 2） 車(che)輛按規定路線及速(su)度行駛，有明顯(xian)交通提示標記； 3） 車(che)輛無鳴笛(di)叫人，違章率低于1‰以下(xia)； 4） 人車(che)進出(chu)有序，車(che)證(zheng)相(xiang)符(fu)，繳費率98%以上，無被盜。 |
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（九） 檔 案(an) 資 料 管 理 |
建立園區(qu)公(gong)共檔案資料 |
1） 建立計(ji)算機資(zi)料庫，檔案齊全，檔案建立與完好(hao)率100%，有物業管(guan)理費用的收繳和(he)使(shi)用記錄，工作(zuo)日記整(zheng)潔真實； 2） 房屋有總平面圖、地下管(guan)網(wang)圖規(gui)劃批(pi)準(zhun)文(wen)件、竣工(gong)接管(guan)驗收檔案，（驗收證明、竣工(gong)驗收單、土建、水暖、電氣人防(fang)、設(she)備竣工(gong)圖紙）、公共(gong)設(she)施設(she)計安裝圖紙資料(liao)，帳實(shi)相符； 3） 有1/10001比(bi)例尺的現狀圖(tu)(tu)、規(gui)(gui)劃(hua)(hua)總平(ping)面(mian)圖(tu)(tu)、道路規(gui)(gui)劃(hua)(hua)圖(tu)(tu)、豎向規(gui)(gui)劃(hua)(hua)圖(tu)(tu)、市政設施管網規(gui)(gui)劃(hua)(hua)圖(tu)(tu)、綠地(di)規(gui)(gui)劃(hua)(hua)圖(tu)(tu)以及園區的詳細規(gui)(gui)劃(hua)(hua)說明書(shu)和環境預評價書(shu)； 4） 有(you)分(fen)戶(hu)管理(li)記錄，房(fang)屋數量、種類(lei)、用途分(fen)類(lei)統(tong)計表，居住(zhu)園區(qu)情(qing)況表、房(fang)屋安全普查統(tong)計表； 5） 有歷(li)年(nian)房屋完(wan)損等(deng)級評定記錄(lu)，房屋及(ji)設(she)備(bei)大、中、小修和檢查記錄(lu)，設(she)備(bei)設(she)施運行記錄(lu)； 6） 公(gong)共維(wei)修(xiu)基金的提存和使用記錄(lu)。 |
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（十） 代收 代繳 服(fu)務(wu) |
代收、繳費服(fu)務 |
1） 熟悉收(shou)繳公共設施(shi)費(fei)。衛生清潔費(fei)、殺蟲費(fei)、管理費(fei)、水電(dian)氣(qi)費(fei)的收(shou)費(fei)標準、計算方(fang)法(fa)； 2） 熟悉抄(chao)看水電氣表(biao)，正確讀表(biao)，計量準確（準確率100%）并提供憑證； 3） 管理費收(shou)繳率98%以上；按(an)規定收(shou)取(qu)，不擅自提高收(shou)費。 |
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（十一） 服(fu) 務 規(gui) 范 用 語 |
與客戶進行日常(chang)業務(wu)交往時使用禮貌用語 |
1） 好，謝謝，對(dui)不(bu)起，請(qing)原諒，歡迎光(guang)臨，請(qing)當心，打擾了，請(qing)留步(bu)，您(nin)走好，再見 2） 節日快樂，祝(zhu)賀您工(gong)作(zuo)愉(yu)快，祝(zhu)您好運，新年好，圣(sheng)誕快樂 3） 小(xiao)姐，先生，女士，夫人 4） 讓您(nin)久等了，給您(nin)添麻煩了，希望您(nin)滿(man)意，有什么可以(yi)幫您(nin)？我(wo)再給您(nin)想(xiang)想(xiang)辦法 5） 請問(wen)您有(you)什么事？請問(wen)您找誰？有(you)什么需要我幫忙？請您登記(ji)，歡迎光臨本園區 6） 很樂意為您(nin)服務，這是(shi)我(wo)應該做的，請隨時與我(wo)們聯系，請您(nin)多提寶貴意見 7） 請(qing)您登記，請(qing)您出示停車卡(ka)，請(qing)您鎖好車門，請(qing)您按(an)指定位置停車，請(qing)交(jiao)停車費，謝(xie)謝(xie)光臨 |
第三部分 管(guan)理方式
駐場管理
第四部分 管(guan)理原則
服務宗(zong)旨
業(ye)主和住戶至上
服務第一 依(yi)法管(guan)理
企業(ye)服務精神
熱誠(cheng) 奉(feng)獻 ;求(qiu)實 創新
職業道德
熱愛工作 忠(zhong)于職守
廉潔(jie)奉公 遵(zun)守紀律
艱苦奮斗 勤儉節約(yue)
鉆研(yan)業務 科(ke)學管理
文(wen)明禮貌 優質服務
第五部(bu)分 管(guan)理目(mu)標
2 以人為(wei)本，為業(ye)主(zhu)(zhu)/住戶(hu)(hu)服務(wu)，通過對別墅園區的(de)(de)管理(li)，對業(ye)主(zhu)(zhu)/住戶(hu)(hu)的(de)(de)服務(wu)，保(bao)持和提高物(wu)業(ye)的(de)(de)完好程度，使物(wu)業(ye)保(bao)值(zhi)增值(zhi)，以(yi)維護業(ye)主(zhu)(zhu)/住戶(hu)(hu)的(de)(de)整體(ti)利(li)益(yi)為出(chu)發點(dian)，為業(ye)主(zhu)(zhu)/住戶(hu)(hu)帶(dai)來最大限度的(de)(de)利(li)益(yi)。
2 以業主/住戶為中心，為業主/住(zhu)戶提供完善的服務(wu)，創造安全、舒適、溫(wen)暖、快捷、方(fang)便、清潔的生(sheng)活環境(jing)。
2 管理處對(dui)別墅(shu)園(yuan)區實(shi)施專業(ye)(ye)化、規(gui)范化管理，使我們(men)的管理融入業(ye)(ye)主(zhu)/住戶(hu)的居住生活之中，用(yong)優質的管理服務，為(wei)業(ye)(ye)主(zhu)/住戶(hu)營(ying)造一個高品質的生活空間。
2 通過(guo)(guo)我(wo)們(men)的(de)(de)管理服務(wu)，樹立(li)物業(ye)的(de)(de)優質品牌形(xing)象(xiang)；通過(guo)(guo)營造高品質的(de)(de)生活(huo)空(kong)間(jian)，樹立(li)別墅園(yuan)區(qu)的(de)(de)良好社會形(xing)象(xiang)；通過(guo)(guo)別墅園(yuan)區(qu)的(de)(de)良好形(xing)象(xiang)使開發商(shang)獲(huo)得更大(da)的(de)(de)經濟效益(yi)和社會效益(yi)；通過(guo)(guo)我(wo)們(men)的(de)(de)努力使管理處(chu)成為業(ye)主/住(zhu)戶的(de)(de)朋友和別墅園(yuan)區(qu)的(de)(de)長期(qi)管理者，使管理處(chu)在競(jing)爭中得到發展(zhan)。
第六部分(fen) 總目標和分(fen)項(xiang)指標
總體(ti)目標：
我們將盡力確(que)保別墅(shu)園區(qu)物業管理按本方(fang)案標準實施(shi)及(ji)達到良(liang)好效果。
2 通過(guo)我們的(de)物(wu)業管理服務，樹(shu)立物(wu)業管理的(de)品牌形象，確保開(kai)發(fa)商今(jin)年在別墅園(yuan)區項目上銷售(shou)/出(chu)租任務的(de)完成。
2 2002年(nian)10月開展ISO9002質(zhi)量體系認證，并(bing)在一年(nian)內獲(huo)得ISO9002質(zhi)量體系認證證書。
2 爭創“優(you)秀物業管(guan)理示(shi)范園(yuan)區”。
分項指標：
第七部(bu)分 實現(xian)目標的(de)保證措施
管理體(ti)制(zhi)和人員配備
▲管理(li)機(ji)構設置
根據《管(guan)理(li)原則》、《管(guan)理(li)方式》及別(bie)墅園區的具體(ti)情況(kuang)，管(guan)理(li)處(chu)全面負責(ze)日常(chang)管(guan)理(li)運作，統管(guan)整個園區的內(nei)外事務(wu)。管(guan)理(li)處(chu)按管(guan)理(li)內(nei)容設置機構，保證(zheng)管(guan)理(li)區域安全、設備正常(chang)運轉(zhuan)、業主(zhu)/住戶正常(chang)居住。
▲人員(yuan)配備
按ISO9002質(zhi)量標準和(he)別墅(shu)園區管理內容，科學(xue)、合理地設置機構和(he)人員，本著“精(jing)干、高效、節(jie)約”的(de)原(yuan)則確定人員編(bian)制(zhi)。
▲管理處職責(ze)
? 貫徹執(zhi)行物業管理公司(si)的(de)工作方(fang)針、決(jue)策、計(ji)劃和各項指令(ling)。
? 執(zhi)行公司統一的財(cai)務管理(li)規(gui)定。
? 執行公(gong)司統一(yi)的人事(shi)管(guan)理(li)規定(ding)。
? 負責(ze)管(guan)理(li)處的全面(mian)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)，并(bing)根據公司的整(zheng)體(ti)計(ji)劃(hua)，制訂(ding)管(guan)理(li)處的工(gong)作(zuo)(zuo)目標、工(gong)作(zuo)(zuo)計(ji)劃(hua)并(bing)組織(zhi)實施(shi)。
? 制(zhi)定管理方案報公司批準并(bing)組織實施(shi)。
? 根據公司批準的年(nian)度(du)財(cai)務(wu)計劃，合(he)理、有(you)效的控制成本(ben)，收取物(wu)業管理費(fei)(fei)、供暖費(fei)(fei)等各種費(fei)(fei)用，提高各種費(fei)(fei)用的收繳率(lv)，并積(ji)極(ji)開展項目內(nei)的多種經營，為公司經濟發展，尋(xun)找新(xin)的經濟增長點。
? 負責(ze)別墅園區項目管(guan)理處(chu)各種(zhong)文檔的(de)收發、傳遞、存檔及信息管(guan)理、反饋等工(gong)作。負責(ze)別墅園區項目管(guan)理處(chu)辦公用品(pin)、工(gong)程(cheng)所需維修(xiu)材料及固(gu)定(ding)資產的(de)采(cai)買。
? 負(fu)責(ze)別墅園(yuan)區項目工(gong)程設備(bei)、設施的日常(chang)檢查(cha)、維修(xiu)、保養工(gong)作(zuo)。負(fu)責(ze)別墅園(yuan)區項目內裝修(xiu)管(guan)(guan)理(li)工(gong)作(zuo)。負(fu)責(ze)別墅園(yuan)區項目內保安、保潔、綠(lv)化、車輛管(guan)(guan)理(li)等工(gong)作(zuo)。
? 根據權限和內容負責處理和配合業(ye)主(zhu)、開發商對(dui)管理處工(gong)作或人員的有關投訴。
? 自覺接受(shou)業主和開發商的監督，并協調好(hao)與(yu)業主和開發商的關(guan)系。
? 負責與各項目所(suo)在地政府及有關部門建立良好的協作關系。
? 配合協調與項目部(bu)、銷售公司(si)(si)等(deng)(deng)公司(si)(si)內相(xiang)關(guan)部(bu)門的(de)關(guan)系，配合供暖、收(shou)視等(deng)(deng)專(zhuan)業部(bu)門的(de)工作，配合相(xiang)關(guan)的(de)外(wai)包公司(si)(si)的(de)工作，為專(zhuan)業公司(si)(si)及外(wai)包公司(si)(si)提供必要的(de)條件。
