如何做好商戶服務
一、如何做好商戶服務
二(er)、服務是指為(wei)他(ta)人(ren)做事，并使他(ta)人(ren)從中受益的一種(zhong)(zhong)有償或無償的活(huo)動。不(bu)以實物形(xing)(xing)式(shi)而一提供活(huo)勞動的形(xing)(xing)式(shi)滿足他(ta)人(ren)某種(zhong)(zhong)特殊(shu)需要
service 英文釋義
S--微笑待客 Smile for every one
E—精通業(ye)務上的工(gong)作 Excellence in everything you do
R—對商戶態(tai)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—視(shi)每(mei)一位商戶為特殊和重要的大人物(wu) Viewing every customer as special
I.—邀請(qing)每一位商(shang)戶再次(ci)光臨 Inviting your customer to return
C—營造溫馨的服(fu)務環(huan)境 Creating a warm atmosphere
E—用(yong)眼(yan)神(shen)表(biao)達對商戶的關心 Eye contact that shows we care
三、做(zuo)好服務的八(ba)張王(wang)牌
第一(yi)(yi)：問候(hou)語(yu)(yu) 敬(jing)(jing)(jing)語(yu)(yu)向寒暄語(yu)(yu)過渡； 在(zai)沒有(you)問候(hou)，缺(que)少敬(jing)(jing)(jing)語(yu)(yu)的時代里(li)，一(yi)(yi)句問候(hou)曾讓(rang)人們(men)熱(re)血沸(fei)騰，耳目一(yi)(yi)新，倍感親切，但(dan)在(zai)講真誠、講親情(qing)的時代里(li)，問候(hou)語(yu)(yu) 敬(jing)(jing)(jing)語(yu)(yu)在(zai)有(you)些(xie)場合無形中拉大了客(ke)我之間的距離，使服務僵硬而(er)缺(que)少魅力，………….
第(di)二：盡可能降低(di)信息不對稱現象；
第三：融入顧(gu)客之中，才(cai)有可能脈絡清晰，進而(er)掌(zhang)握整個(ge)服務過程(cheng)，并把握局(ju)勢；
第四：實現標準化(hua)(hua)服務(wu)的(de)同時(shi)盡可能(neng)滲透個性化(hua)(hua)服務(wu)；
第(di)五：提高解決顧客投訴的(de)質量；
第(di)六：在我們這個(ge)行業：行動有時比事實更(geng)重(zhong)要；
第七：有(you)時間的等待比沒(mei)時間的等待舒服；
第八：提(ti)高語言技巧
四(si)、首先：商(shang)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)工作的(de)好與壞代表(biao)著(zhu)一(yi)個(ge)企(qi)業的(de)文化修養、整(zheng)體形象(xiang)和(he)綜合素質(zhi)，于企(qi)業利益直(zhi)接掛(gua)勾；能否贏得價值商(shang)戶(hu)，不盡是企(qi)業的(de)產品質(zhi)量(liang)，產品標準，產品價格等方面的(de)問題，商(shang)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)也是一(yi)個(ge)關(guan)鍵環(huan)節。
其次：在社(she)會發(fa)展逐步深(shen)入，產(chan)品競爭(zheng)日益激烈(lie)，當(dang)產(chan)品標(biao)準在同一(yi)層次的時候，商(shang)戶(hu)(hu)服務工作(zuo)(zuo)將首當(dang)其沖。商(shang)戶(hu)(hu)服務工作(zuo)(zuo)在很多(duo)知(zhi)名企(qi)業都(dou)把它當(dang)作(zuo)(zuo)企(qi)業品牌來經營，商(shang)戶(hu)(hu)服務工作(zuo)(zuo)主(zhu)要(yao)包(bao)括售后服務、商(shang)戶(hu)(hu)接待、商(shang)戶(hu)(hu)投訴(su)的反(fan)應、商(shang)戶(hu)(hu)滿意度、對待商(shang)戶(hu)(hu)的態度、與(yu)商(shang)戶(hu)(hu)交流的方式、商(shang)戶(hu)(hu)咨詢(xun)等(deng)等(deng)方面。
所以做商戶服戶工作只是一種(zhong)形式(shi)，一種(zhong)潮流，一道必要的門檻（為客(ke)人指路），其重要性(xing)無須言(yan)。
但是(shi)從(cong)真正能做(zuo)好(hao)(hao)商戶服(fu)務工作(zuo)的(de)企業(ye)調查來看，做(zuo)好(hao)(hao)商戶服(fu)務工作(zuo)對個人到(dao)底有哪些好(hao)(hao)處呢？答案當然是(shi)肯定(ding)的(de)。
首先，做好商戶(hu)(hu)服務工作有助于增加工作熱情度(du)與自(zi)豪感的(de)產(chan)生(sheng)，因為你(ni)能夠通(tong)過你(ni)的(de)態度(du)與方式(shi)能征服別人(ren)征服不(bu)了的(de)商戶(hu)(hu)（矛(mao)盾商戶(hu)(hu)、難侍候的(de)商戶(hu)(hu)、叼蠻商戶(hu)(hu)等等）；
其(qi)次，有(you)助(zhu)于商戶(hu)服務經(jing)驗的(de)積累，在今后企業(ye)(ye)發展的(de)道路上，企業(ye)(ye)更看重將是營(ying)銷人員，因(yin)此擁(yong)有(you)豐富商戶(hu)服務經(jing)驗的(de)你(ni)，價值(zhi)不可估(gu)量；
第(di)三(san)，有助于自(zi)(zi)我素質與(yu)修養的(de)提升；人的(de)一生就(jiu)像(xiang)銀行的(de)存款一樣(yang)(yang)，存款越多(duo)利息就(jiu)越高(gao)，而你(ni)的(de)經驗與(yu)知(zhi)識與(yu)自(zi)(zi)我素質與(yu)修養就(jiu)像(xiang)存款一樣(yang)(yang)，等日益積累的(de)越多(duo)，越豐富，可想而知(zhi)的(de)是，你(ni)的(de)回報率(lv)自(zi)(zi)然就(jiu)會越高(gao)；
最(zui)后(hou)，有助(zhu)于人際關(guan)系(xi)與(yu)溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shi)與(yu)膽識(shi)與(yu)才識(shi)自然就(jiu)會增加，溝通與(yu)交流能力就(jiu)會越(yue)來(lai)越(yue)強，處理(li)人際關(guan)系(xi)就(jiu)會越(yue)好，等你完全做好這些哪，成功就(jiu)指日可(ke)待。
五(wu)、商戶(hu)需求的認知：
1.“硬服(fu)務”：固(gu)有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的(de)服(fu)務。是兌(dui)現(xian)承諾，滿足(zu)需求的(de)工作
2.“軟服(fu)(fu)務”：在服(fu)(fu)務中(zhong)賦(fu)予(yu)企業(ye)文(wen)化，理念層次的(de)精神價值。但(dan)其(qi)實過程能急劇提升(sheng)商(shang)戶滿意程度
商戶需求的滿足(zu)感
1 .在硬服(fu)(fu)務(wu)充足(zu)的(de)情(qing)況下，則(ze)“軟服(fu)(fu)務(wu)的(de)充足(zu)性”將導(dao)致商戶(hu)(hu)滿意程度的(de)激增(zeng)，商戶(hu)(hu)表現(xian)為“驚喜”
在軟服務(wu)缺(que)失的情況下，“硬服務(wu)的充(chong)足性”，只(zhi)能使商戶認(ren)為“理所當然”
六、“滿足(zu)商戶成功需求(qiu)”的服(fu)務(wu)法則。
客服人(ren)員基本(ben)素質：
1.“處變(bian)不驚”的應變(bian)力
2.挫折打擊的(de)承受能力(li)
3.情緒的自我控制力
4.積(ji)極(ji)進取，永不言敗的良好心態
5.語言表達能力(li)
6.豐富的行業知識(shi)及經驗
7.熟練的(de)專業技能
8.優雅的語言(yan)表達(da)技巧
9.思(si)維(wei)的(de)敏捷，具(ju)備商戶活動心里的(de)洞察力
10.具(ju)有良好的人際(ji)關(guan)系溝通能(neng)力
11.具備(bei)專業熟練的客服電(dian)話接聽技巧
12.良好的傾(qing)聽能力
七、在商(shang)戶(hu)服(fu)務的語(yu)言(yan)表達(da)中(zhong),應盡量避(bi)免使用(yong)負(fu)面(mian)(mian)(mian)語(yu)言(yan).這一點非(fei)常關鍵(jian).商(shang)戶(hu)服(fu)務語(yu)言(yan)中(zhong)不(bu)(bu)應有(you)負(fu)面(mian)(mian)(mian)語(yu)言(yan).什么是負(fu)面(mian)(mian)(mian)語(yu)言(yan) 比(bi)如(ru)說,我(wo)不(bu)(bu)能,我(wo)不(bu)(bu)會(hui),我(wo)不(bu)(bu)愿意,我(wo)不(bu)(bu)可以等,這些都叫負(fu)面(mian)(mian)(mian)語(yu)言(yan).
1.在商戶服務的語言(yan)中,沒有"我不(bu)能"
當你說"我不(bu)(bu)能(neng)"的時候(hou),商戶(hu)的注意力(li)就不(bu)(bu)會集(ji)中在你所能(neng)給予的事情上,他會集(ji)中在"為什么不(bu)(bu)能(neng)","憑(ping)什么不(bu)(bu)能(neng)"上.
正確方法:"看(kan)(kan)看(kan)(kan)我們能夠幫(bang)你(ni)做什么(me)",這樣(yang)就避(bi)開(kai)了跟商戶(hu)說不(bu)行,不(bu)可以.
2.在商戶服務的(de)語言中,沒有"我不會做(zuo)"
你說"我(wo)不會做(zuo)",商戶(hu)會產生負面(mian)感覺,認為(wei)你在抵(di)抗;而我(wo)們希望(wang)商戶(hu)的(de)注(zhu)意(yi)力(li)集(ji)中在你講(jiang)的(de)話上,而不是注(zhu)意(yi)力(li)的(de)轉移.
正確(que)方法:"我(wo)們能(neng)為(wei)你做(zuo)的是……"
3.在(zai)商戶服務的語言中,沒有"這不是(shi)我(wo)應該(gai)做的"
商戶會認為他(ta)不(bu)配提出某種要求(qiu),從而不(bu)再(zai)聽你解釋.
正(zheng)確方法:"我很(hen)愿意為(wei)你做(zuo)".
4.在商戶服務的語言中,沒有"我想我做不了(le)"
當(dang)你(ni)說"不"時,與商(shang)戶(hu)的溝(gou)通會馬上處于一(yi)種消極氣氛中(zhong)(zhong),為什(shen)么(me)要商(shang)戶(hu)把注意力(li)集中(zhong)(zhong)在你(ni)或你(ni)的公司(si)不能做(zuo)什(shen)么(me),或者不想做(zuo)什(shen)么(me)呢
正確(que)方(fang)法:告訴(su)商戶你能做什么,并且非常愿意幫助(zhu)他們
5.在商戶服務的語言中(zhong),沒有(you)"但是"
你受過這樣的贊美嗎 ——"你穿(chuan)的這件衣服真好看!但(dan)是……",不論你前面(mian)(mian)講得(de)多(duo)好,如果后面(mian)(mian)出現了"但(dan)是",就等(deng)于將(jiang)前面(mian)(mian)對商戶所(suo)說(shuo)的話進行否定.
正確(que)方法(fa):只(zhi)要不說"但是(shi)",說什么都(dou)行! 在商戶服務的語言(yan)中,有一個(ge)"因為"
要讓商戶接(jie)受你的(de)建(jian)議,應(ying)該告訴(su)他(ta)理由(you),不能滿足(zu)商戶的(de)要求(qiu)時,要告訴(su)他(ta)原(yuan)因.
八、完善投(tou)(tou)訴處(chu)理(li)(li)機制(zhi)，注重處(chu)理(li)(li)商(shang)戶投(tou)(tou)訴的(de)規范性(xing)和(he)效(xiao)(xiao)率性(xing)，形成閉(bi)環的(de)管(guan)理(li)(li)流程(cheng)，做到有(you)投(tou)(tou)訴即時受理(li)(li)，迅(xun)速(su)有(you)結(jie)果，處(chu)理(li)(li)后(hou)有(you)回訪；使得商(shang)戶投(tou)(tou)訴得到高(gao)效(xiao)(xiao)和(he)圓滿的(de)解決。建立投(tou)(tou)訴歸檔資料(liao)。
投訴處理工作的三(san)個方面：
1.為顧客(ke)投訴提(ti)供便利的渠道；
2.對投訴進(jin)行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底(di)的分(fen)析。
投訴解決(jue)宗(zong)旨：挽回不滿意(yi)顧客
投訴解決策略：
短—渠道短
平(ping)—代價平(ping)
快(kuai)—速度快(kuai)
九、認識服務與(yu)品牌(pai)的關系
1.顧客永遠都(dou)是對的(de)；顧客是商品的(de)購(gou)買者，不(bu)是麻煩的(de)制(zhi)造者；顧客最了(le)解自己的(de)需求(qiu)、
2.愛好，這(zhe)是企(qi)業需(xu)要收(shou)集的信息。失(shi)去品牌比損失(shi)一次交(jiao)易更可(ke)怕。
十、THANKS!謝謝！
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